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L’insatisfaction client dans la filière alimentaire

Critizr et Dictanova ont conjointement publié une étude sur l’insatisfaction client dans le commerce alimentaire. Cette enquête concerne aussi bien la distribution que les métiers de bouche ou la restauration rapide. Elle apporte un éclairage intéressant dans un contexte où le consommateur, plus informé et plus influent que par le passé, a tendance à modifier en profondeur ses comportements d’achat. En effet, les nouvelles tendances de consommation (bio, sans gluten, produits végans) d’une part et les problématiques de sécurité alimentaire d’autre part, amènent à repenser les modèles traditionnels de commercialisation.

Critizr et Dictanova ont mis en commun leurs compétences en matière de récolte et d’analyse de données émises par les consommateurs. Critizr a extrait 21 000 avis de clients de commerces alimentaires, exprimés sur l’application mobile ou le site web de la société, sous forme de verbatim et de questionnaires. Dictanova a, de son côté, effectué une analyse sémantique et statistique de ces feedbacks fournis par les consommateurs. Les conclusions de cette étude permettent d’identifier des axes d’amélioration pour offrir une meilleure expérience client dans les points de vente de produits alimentaires.

 

Un passage en caisse moins laborieux

25 % des avis négatifs remontés par les clients concernent le personnel. C’est la première source d’insatisfaction des consommateurs. Ces derniers attendent de la part de leurs interlocuteurs fluidité, conseil et amabilité. Leurs exigences ne sont pas toujours satisfaites.

La durée du passage en caisse a tendance à noircir le tableau. D’après une étude IFOP Wincor Nixdorf, "30 % des consommateurs français renonceraient à finaliser leur achat en caisse en raison de la longueur des files d’attente". Ce constat n’a rien d’étonnant, étant donné que la durée moyenne d’un repas (environ 30 minutes pour le déjeuner selon CHD Expert) a beaucoup diminué chez les Français.

Comment rendre l’acte d’achat moins désagréable ? Critizr et Dictanova préconisent d’intégrer tout le personnel aux processus commerciaux. C’est-à-dire que chaque employé d’un établissement doit faire partie intégrante de son image de marque et de son storytelling. Le site Snacking.fr cite à ce titre un exemple éloquent : celui de Big Fernand. Dans cette enseigne de burger premium (ou « hamburgé » selon son appellation), chaque employé joue le jeu de l’ambiance franchouillarde propre à la marque, avec chemise à carreaux, béret et moustache obligatoire pour les garçons. Les employés accueillent les clients dans la bonne humeur et prennent leurs commandes directement dans la queue, souvent longue, pour éviter que les visiteurs ne s’agacent et partent.

Des solutions existent aussi pour écourter l’attente devant la caisse, notamment la file d’attente unique. Une seule queue pour plusieurs caisses, appelant le client suivant par un signal sonore une fois l’une d’entre elles libre, peut faire gagner beaucoup de temps… et d’argent.

 

Du choix et un prix juste pour une offre cohérente

Le prix est la question qui irrite le plus les clients, après les plaintes liées au personnel. C’est notamment le cas chez les bouchers et les fromagers, même si ces derniers sont paradoxalement moins critiqués sur les tarifs que les grandes surfaces. Les consommateurs apprécient la qualité des produits et l’accueil de ces commerces de proximité, mais déplorent des prix qui leur semblent injustifiés. C’est que les Français ressentent une diminution de leur pouvoir d’achat et, de ce fait, contrôlent leurs dépenses. D’où l’intérêt d’établir une offre cohérente, de façon à ce que le prix soit raccord avec la qualité.

Le choix laissé au consommateur est également d'une grande importance dans les commerces de la filière alimentaire. A ce sujet, les clients sont très sensibles aux ruptures de stock, surtout les consommateurs de produits bio ou premium, particulièrement exigeants.

 

Des locaux propres en toute circonstance

Ce serait enfoncer des portes ouvertes que de dire que la propreté et le rangement des locaux constituent une condition sine qua non de la satisfaction client. Cet aspect est d’autant plus important dans un contexte où les consommateurs exigent plus de transparence et sont plus préoccupés que jamais par les questions d’hygiène et de traçabilité. Pourtant, 4 % des verbatim remontés par les clients sur la plateforme de Critizr concernent la propreté ou le rangement.

En outre, le point de vente de produits alimentaires doit être propre en toute circonstance, même en période d’affluence, en particulier à l’heure du déjeuner. Snacking.fr illustre cela en évoquant le cas de McDonald’s. Dans les différentes implantations de l’enseigne, des employés dédiés sont affectés au nettoyage de la salle et des sanitaires. Quelque peu intrusif certes mais très efficace.

 

Les petits plus qui font la différence

Innover pour rendre l’acte d’achat plus agréable, tel est le maître mot pour fidéliser la clientèle. Cela passe non seulement par des programmes de fidélité digitalisés, mais aussi par des invitations à la dégustation des nouveaux produits à la carte, un café offert à un nouveau client ou encore la création d’un espace dédié aux enfants pour les associer au processus de fidélisation. Tout est bon pour enrichir l’expérience du client et faire en sort qu’il en redemande !

 

Boucherie, fromagerie ou streetfood, ces conseils pratiques sont valables pour l’ensemble des métiers de bouche et de la vente à emporter. Cette étude de Crtizr et Dictanova est une occasion pour les acteurs du commerce alimentaire de remettre en question certaines de leurs pratiques – chose pas toujours aisée – afin de définir des axes d’amélioration. Mais ce rapport est tout aussi utile pour capitaliser sur ses points forts. Le tout est de comprendre et de satisfaire la personne au centre de toute activité de la filière alimentaire : le client.

L’intégralité de l’étude est téléchargeable sur le site de Critizr.

 

L'équipe Avisé

 

Sources : Critizr

Snacking.fr, 03/11/2016

Crédit photo : Pixabay

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