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Comment gérer les avis négatifs sur Internet

17/02/2016

Plus de 60 % des Français consultent Internet avant l'achat d'un produit ou d'un service. Près d'un Français sur deux tient compte des avis, notes et commentaires qu'il peut trouver sur Internet. Avec l'avènement des réseaux sociaux et des plateformes de notation, un avis n'a jamais eu autant d'impact. Sa force de propagation est plus forte que jamais, surtout quand ce dernier est négatif. « Le site LaFourchette.com constate qu’une augmentation d’un point de la note moyenne d’un restaurant amène à une augmentation de 6 % du nombre de réservations mensuelles. » (source : Les échos). D'où la nécessité de contrôler son image sur Internet et de modérer les avis parfois désobligeants. 

 

De la petite critique en privé au commentaire visible de tous

Avant l'arrivée d'Internet, un client insatisfait exprimait son mécontentement directement ou encore par téléphone, c'est à dire dans un cercle privé. Avec l'arrivée d'Internet, les échanges par e-mails sont dans le même temps apparus. La relation client s'est alors élargie et entretenue sous une forme digitalisée, tout en gardant un caractère privé. Enfin, sont arrivés sur le marché, les sites de notation comme Tripadvisor et les réseaux sociaux. D'abord limités aux films ou encore à l'hôtellerie-restauration, les avis, les notations, les commentaires sur les marques, les entreprises, les prestations se sont alors considérablement multipliés. De moins en moins de secteurs d'activité sont épargnés par ce phénomène. Ces notes et ces commentaires marquent une différence nette car ces derniers sont potentiellement visibles de tous, nous faisant ainsi passer d'une relation client privé à publique. Un bouleversement majeur du traditionnel bouche à oreille, prenant ainsi une dimension beaucoup plus large.

 

Une non présence sur Internet ne vous met pas à l'abri

Même si vous ne possédez pas votre propre site Internet ou page Facebook, votre entreprise peut quand même faire l'objet d'avis et de notations. Google et Facebook qui sont les deux sites les plus consultés en France, engrangent un nombre gigantesque de données et peuvent ainsi créer automatiquement des espaces dédiés à votre activité et ce, sans pour autant que vous soyez mis au courant. 

L'exemple ci-dessous est une fiche entreprise créée par Google. L'indication "revendiquer cet établissement" indique que personne ne gère officiellement cette fiche. Les informations inscrites comme les horaires sont alors générées par Google. Les internautes peuvent "suggérer des modifications", ajouter des photos et déposer un avis. Bien évidemment, lorsque cette fiche n'est pas gérée par le propriétaire, des informations biaisées peuvent être indiquées

 

Sur Facebook, comme nous montre l'exemple ci-dessous, des pages peuvent être également depuis peu automatiquement générées. Elles se basent notamment par l'activation de la fonctionnalité de géolocalisation. Cette dernière est utilisée pour indiquer le lieu où l'on se trouve (restaurants, musée, lieux touristiques...). La mention "page non officielle" indique que ce n'est pas le propriétaire de l'établissement qui a créé la page. Ce phénomène concerne en large majorité les commerces locaux. Comme pour Google, les utilisateurs peuvent suggérer des modifications, déposer des avis, mettre des photos... 

 

Au-delà de Google et de Facebook, votre entreprise peut être citée par exemple sur un forum de consommateurs, sur un blog ou encore sur un annuaire local en ligne. Pour veiller à ce qui peut être dit de vous sur Internet, il peut s'avérer utile de simplement taper le nom de son entreprise ou son nom sur Google pour analyser ce qui l'en ressort. Privilégiez des requêtes avec des guillemets. Cette technique vous permettra de rechercher une expression exacte. Exemples : "Mon entreprise" ou "Guy Durand". Les résultats seront moins larges et vous pourrez rapidement voir ce qui est dit sur vous sur Internet. Ensuite, vous pouvez mettre en place des Google alertes qui fonctionnent sur le même principe et qui vous permettront de surveiller facilement ce que l'on dit de vous sur le Web, en vous avertissant dès qu'une nouvelle publication vous mentionnant apparaît. 

 

Faire face aux critiques négatives et supprimer les messages injurieux 

Quand cela est possible, comme sur Facebook par exemple, il est important de répondre rapidement aux messages négatifs. Rapide ne veut pas dire précipité. N'oubliez pas que comme les avis ou les commentaires, vos réponses seront publiques. D'où l'importance de répondre de manière courtoise et adaptée. Montrez au client que votre avis compte et que vous êtes capable de vous remettre en cause. N'hésitez pas à proposer une solution dans un vraie logique de service après-vente constructive. Si vous considérez une publication comme malhonnête, ne la supprimez pas pour autant mais privilégiez l'argumentation. Tous les propos agressifs que vous pourrez tenir se retourneront forcément contre vous. Après une première réponse publique, vous pouvez également contacter les personnes de manière privée pour répondre au mieux à leur demande. 

 

Dans le cas où vous subissez des messages injurieux, n'ayez aucun scrupule à les supprimer. Sur Facebook, les commentaires et les publications de personnes sur votre page peuvent être directement supprimés. Facebook donne également la possibilité de bloquer les personnes à l'origine de ces messages. Ces dernières ne pourront alors plus avoir accès à votre page.  A contrario, les avis, qui possèdent une section dédiée, ne peuvent pas directement être supprimés. La section "avis" pour une page Facebook s'active seulement pour les catégories "entreprises et organisations" et "commerces locaux". Si ces derniers sont injurieux, vous pouvez toujours les signaler et Facebook se chargera de les supprimer. Notez l'existence de filtres à injures qui peuvent limiter le risque que ce genre d'avis se retrouvent sur votre page. Google propose le même système de signalement. Au-delà de Facebook et Google, vous pouvez toujours demander la suppression de propos diffamatoires et injurieux sur les sites qui les hébergent. Les démarches seront par contre plus longues.

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur Facebook et les possibilités dans un usage professionnel, vous pouvez consulter notre article sur le sujet : 

Facebook : un outil complet pour une communication à taille humaine 

 

L'équipe Avisé

Source : Baromètre du numérique, édition 2015

Google et le logo Google sont des marques déposées de Google Inc., utilisées avec l'autorisation de leur propriétaire.

Crédit photo : StockSnap

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