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Facebook : un outil complet pour une communication à taille humaine

17/08/2015
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L’époque où les réseaux sociaux étaient l’apanage aux jeunes est désormais révolue. Les réseaux sociaux sont partout et ont bouleversé les relations entre les gens, mais aussi entre les clients et les entreprises. Au vu du nombre impressionnant de personnes connectées à Internet et présentes sur les réseaux sociaux, les grandes entreprises ont rapidement compris l’intérêt d’investir dans ces nouveaux moyens de toucher le client. Les TPE/PME y sont de plus en plus présentes, et ce quel que soit leur type d’activité.

 

La page Facebook : un endroit entièrement dédié à l’entreprise

 

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les réseaux sociaux sont tous assez différents les uns des autres. Leurs usages, leurs fonctions ou les cibles visés vont dépendre du réseau investi. Il faut donc d’abord identifier ses besoins et ses objectifs, avant même de se lancer sur un réseau social.

Pour les commerces travaillant dans une logique de "B to C" (c’est-à-dire d’entreprise à consommateur), Facebook est un outil bien adapté. Il permet notamment d’animer son point de vente, de créer de l’attachement autour de son entreprise,  de gérer les relations avec ses clients et de les fidéliser. Pour les entreprises travaillant davantage en "B to B", dont les clients sont d’autres entreprises, la tâche est un peu moins naturelle. La présence sur Facebook va davantage être utile pour travailler son image et gérer sa réputation, tout en racontant la vie et l’évolution de l’entreprise. 

Une des principales forces de Facebook, c’est d’abord son audience. On y dénombre pas moins de 28 millions d’utilisateurs actifs (connectés au moins une fois par mois), dont 20 millions quotidiennement ! Facebook est d’ailleurs le deuxième site le plus consulté après le moteur de recherche Google. Ces chiffres impressionnent mais indiquent surtout que l’on peut y retrouver une partie de sa clientèle, un collaborateur ou encore un concurrent.

De plus, argument non négligeable, Facebook est un outil gratuit. Seules les applications pour les publicités sont payantes.

Enfin, pas besoin de compétences poussées en informatique pour se créer une page. La page, c'est l'espace dédié aux entreprises et à leurs activités. Elle s'apparente beaucoup au profil personnel mais quelques spécificités la différencient. Elle permet notamment d’avoir des retours statistiques assez précis sur l’activité de la page, à l'image d'un Google Analytics pour un site Web. 

Une personne qui sait naviguer sur Internet pourra s’accommoder de l’usage de Facebook. C’est avant tout une question d’habitude. Néanmoins, Facebook est très complet et peut sembler compliqué. Ce dernier est plus brouillon que compliqué en réalité. Il ne faut donc pas hésiter à le manipuler pour découvrir ses nombreuses fonctionnalités.

 

Une audience impressionnante pour une communication à taille humaine

 

La question revient sans cesse. Que va-t-on bien pouvoir raconter sur Facebook ? Facebook est avant tout un réseau populaire et ludique. Il est donc nécessaire de s’adapter à cette ambiance décontractée.

Quand une personne vient « aimer » la page d’une entreprise, elle s’attend à recevoir de l’information sur cette dernière mais pas seulement. Elle veut quelque part rentrer dans l’univers de l’entreprise et être au plus proche de son quotidien. Le plus important est donc d’essayer de raconter une histoire autour de son activité et de son métier. Pour l’entreprise il s’agit de mettre en avant ses innovations, ses produits incontournables, ses services mais aussi son personnel... N’hésitez pas à vous dévoiler un peu plus en vous montrant avec votre équipe en train d’exercer votre passion. Une communication axée sur l’humain sera plus appréciée qu’une communication trop lisse.

Essayez autant que possible de jouer sur l’émotion (humour, émerveillement), en proposant du contenu qui pourrait faire réagir votre communauté. Des jeux, des questions, des concours peuvent être proposés à votre communauté afin d’interagir avec eux et de les impliquer à votre activité. L’important c’est d’essayer de sortir du cadre stricte de son cœur de métier pour faire partager d’autres aspects de son entreprise. Il faut alors oublier les préceptes d'une communication classique basée sur sa perpétuelle publicité, en proposant du contenu attractif et susceptible de créer de l'engagement. A noter que la fonction sondage pour les pages entreprise, auparavant abandonnée, vient tout juste d’être réintégrée. Une bonne manière de récupérer rapidement l’avis de ses fans les plus fidèles.

 

Mettre l’accent sur du contenu multimédia (photos, vidéos…)

 

Sur Facebook, pour que vos publications aient un maximum de visibilité, il est primordial d’éviter les messages textes seuls, même si l’information que vous partagez est intéressante. Les photos sont particulièrement appréciés et efficaces. Il est donc préférable de privilégier ce format au maximum.

Pas besoin d’être un grand photographe, une photo correcte prise avec un smartphone peut faire l’affaire. Les vidéos sont également un bon moyen de faire vivre votre page. Il est préférable de privilégier un format court (pas plus de 30 secondes) et une intégration en natif. C’est-à-dire directement téléchargée sur Facebook, sans utiliser d’intermédiaire tel que Youtube par exemple. 

 

Une présence sur Facebook demande du temps, de l’investissement et du sérieux

 

A partir du moment où vous décidez d’avoir une page, il faut impérativement la gérer avec sérieux et y consacrer le temps nécessaire. La régularité des publications est essentielle à la réussite de votre présence sur Facebook. Après la problématique du contenu, celle du temps consacré à ce type d'outils est l'autre principal frein de l'investissement sur Facebook des petites entreprises.

En termes de rythme, prévoyez au minimum deux publications par semaine. Cela peut donc vite devenir chronophage. C’est la raison pour laquelle une organisation autour d’un calendrier peut être utile, pour ne pas se laisser déborder. Chaque entreprise a des dates plus ou moins importantes en lien avec son activité. Elle peut donc varier son contenu en fonction des périodes de l’année ou tout simplement des saisons. Facebook donne d’ailleurs la possibilité de programmer des publications pour que vous puissiez prévoir en amont votre communication.

Rediffuser du contenu d’autres pages peut également être un bon moyen de compenser les périodes où l’inspiration n’est pas au rendez-vous.

 

Publier ne suffit plus : modération et interaction

 

De plus, selon la taille de votre communauté, un travail de modération est à prévoir, pour répondre aux sollicitations, remercier les plus fidèles ou encore réagir face aux remarques désobligeantes qui peuvent arriver. Facebook vient d’ailleurs tout juste d’intégrer l'icône  et la mention « hautement réactif aux messages » sur les pages. Preuve ainsi d’une excellente réactivité envers les demandes. Pour obtenir ce badge sur sa page, l’entreprise doit répondre, à au moins 90 % des messages, dans un temps moyen de réponse inférieur à 5 minutes. Cela demande un suivi presque constant.

La proximité entre fans et pages a été également accrue récemment avec la possibilité de contacter en message privé un fan qui aurait commenté une publication.

 

Une présence sur Facebook n’est pas magique et s’inscrit dans une démarche de long terme. Si vous n’êtes pas prêts à y consacrer du temps et de l’attention, il est préférable de ne pas être présent sur Facebook, au risque que cela se retourne contre vous. Attention, il n’y a rien de pire qu’une page laissée à l’abandon.

 

Le saviez-vous ?

 

Le réseau des CMA de Rhône-Alpes porte une attention particulière à la thématique des réseaux sociaux. Vous êtes artisan rhônalpin et vous souhaitez avoir des informations complémentaires sur le sujet, vous pouvez nous contacter en cliquant ici.

Enfin, des formations et des ateliers de sensibilisation peuvent vous être proposés par la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de votre département. Au programme :

  • Appréhender les réseaux sociaux dans le cadre d’un usage professionnel,
  • Découvrir et identifier les outils adaptés à son activité,
  • Apprendre à gérer les opportunités mais aussi les risques liés à une présence sur les réseaux sociaux.

 

Crédit photos : Stocksnap.io, Facebook 

 

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