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Déconfinement : les ventes en ligne ont bien progressé

Les comportements d’achat ont nettement évolué pendant et après le confinement, avec une poussée des achats en ligne. De quoi inciter les entreprises à revoir l’expérience client pour répondre aux nouvelles aspirations des Français.

 

Recours accentué au e-commerce

Selon une étude réalisée en partenariat entre les acteurs du marketing Adobe et Advanis, les habitudes de consommation en ligne des Français ont bien évolué depuis le début de la crise sanitaire. Elles se sont traduites par une croissance des pratiques de vente en ligne, logique dans le contexte du confinement, stabilisée par la suite :

  • 88% des répondants ont acheté au moins une fois en ligne
  • 49% ont eu régulièrement recours au e-commerce
  • 58% ont acheté pour la première fois en ligne un produit qu’ils achetaient habituellement en magasin
  • 43% ont acheté en ligne, suite à la fermeture des magasins pendant le confinement
  • 52% des répondants effectuent désormais des achats en ligne
  • 94% des répondants ont réalisé au moins un achat en ligne depuis la fin du confinement
  • 52% achètent en ligne pour éviter la foule

Ces tendances révèlent que l’usage de la vente en ligne va perdurer même avec la réouverture des magasins, notamment pour des raisons sanitaires.

 

Améliorer l’expérience client

L’évolution des comportements d’achat des Français constitue une réelle opportunité pour les entreprises et les marques, y compris artisanales. Reste que pour cela, elles devront impérativement améliorer l’expérience client proposée en ligne : 42% des répondants affirment en effet avoir eu une expérience d’achat neutre ou négative durant ou après le confinement.

Les principales raisons citées sont la lenteur et le dysfonctionnement :

  • des pages produits (44%)
  • des pages de paiement (37%)

 

Cette mauvaise expérience en ligne a un impact direct sur les marques : elle détourne les clients potentiels de leurs canaux propriétaires et crée une préférence pour les places de marché. 50% des répondants préfèrent effectuer leurs achats en ligne via le site ou l’application d’une place de marché plutôt que de passer par le site ou l’application d’une marque (8%).

« Cette étude montre clairement que les clients attendent de l’ensemble du secteur de la distribution une amélioration en matière d’expérience d’achat en ligne. La demande est là et les consommateurs attendent des offres multicanal » explique Christophe Marée, directeur marketing pour l’Europe de Sud et de l’Ouest chez Adobe.

« Dans cette nouvelle ère où le numérique prime, les entreprises doivent miser sur des expériences d’achat convaincantes pour leurs clients. Pour y parvenir, elles doivent impérativement trouver l’équilibre pour connecter les expériences en ligne et en magasin ».

L’étude révèle également que 55% des répondants se sentent plus concernés par la provenance des produits et la façon dont ils sont fabriqués.

Deux raisons sont principalement évoquées :

  • le soutien aux entreprises françaises suite au confinement (63%)
  • la protection de l’environnement (51%)

L’enquête a été conduite du 10 au 16 juillet 2020 auprès de 1 001 répondants français ayant réalisé au moins un achat en ligne au cours de l’année passée.

 

S’adapter à la crise sanitaire

Pour le salon Stratégie Clients, qui se tiendra du 7 au 9 avril 2021, une grande enquête a été initiée auprès des professionnels de la relation client. Elle a été réalisée par la société d’études INIT en lien avec le salon, avant la crise en février 2020 et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet 2020. Elle permet de dresser un état des lieux au sein des entreprises, d’identifier leurs pratiques actuelles en la matière et d’évaluer l’impact qu’a pu avoir la crise de la COVID-19.

Trois enjeux majeurs post-crise COVID ont été identifiés :

  • la proximité avec les clients (34%)
  • la simplification du parcours clients (32%)
  • la digitalisation de la relation client (32%)

 

Source: Stratégie Clients/INIT

 

Il ressort de cette étude que 93% des entreprises ont mis en œuvre un projet pour améliorer l’expérience client.

 

Source: Stratégie Clients/INIT

 

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L’équipe Avisé

Sources :

comarketing-news.fr

fevad.com

 

Crédit photo : Pixabay