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Faire de la livraison un service

La gestion du dernier kilomètre devient de plus en plus complexe. Néanmoins, selon la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (FEVAD),  les options de livraison se multiplient. Le domicile et le point-retrait remportent la palme, devant le click & collect et les consignes. Restent que les attentes des consommateurs sont grandes en matière de livraison.

 

Fidéliser le client

La satisfaction client s’amorce au moment où les consommateurs en ligne consomment sur une e-boutique. Le processus se termine quand ils ouvrent leur colis chez eux. Entre les deux intervient la livraison qui fera toute la différence.

Trois enjeux majeurs

  • Le client s’attend à être livré gratuitement
  • Les e-acheteurs souhaitent être livrés le plus rapidement possible. Un délai supérieur à 7 jours est un facteur majeur d’abandon du panier
  • Les consommateurs veulent être rassurés sur leurs achats à chaque étape du processus : de la validation de commande à l’arrivée du colis, il s’agit d’informer en toute transparence.

 

Proposer un choix d’options de livraison

La livraison à domicile est le mode le plus courant. Il concerne 56 % des Français. C’est l’une des raisons de l’achat en ligne, la facilité de commander sans se déplacer. Reste le problème des actifs qui ne sont pas chez eux avant 18 heures. Pour contourner le problème des plages horaires, la livraison sur le lieu de travail se développe : 17 % des Français y font appel. La FEVAD révèle que 85 % des consommateurs déclarent avoir utilisé la livraison à domicile ou au travail en 2016. 

Une e-boutique peut également proposer la livraison en express. Parmi l’ensemble des options, la livraison en 24 heures connaît une belle croissance depuis quelques années. Certains clients sont prêts à payer davantage pour être livrés plus vite.

Autre solution, le click & collect : ce dispositif permet aux clients d’être livrés gratuitement et rapidement sans avoir à payer de frais de transport. Reste qu’il faut pour cela disposer d’une boutique physique.

La livraison en point relais connaît quant à elle un franc succès en France, avec plus de 30 000 commerçants partenaires de ces réseaux de distribution. Les boutiques ferment plus tard que les bureaux de poste, ce qui laisse le temps d’aller récupérer les colis. C’est une solution simple pour les clients et moins onéreuse pour l’entreprise car le transporteur collecte et livre plusieurs commandes à un même point. C’est un mode de livraison rapide : le plus souvent, il suffit de 24 heures après la prise en charge pour que le colis soit livré chez le commerçant.

 

Assurer le suivi de commande

Pour tous les clients en ligne, la qualité d’une livraison repose sur trois critères : le respect des conditions énoncées sur le site, le respect des délais et les informations de suivi. 91 % Français ont pour habitude d’être informés et sont de plus en plus exigeants sur la qualité des informations transmises. De la confirmation de la commande à l’acheminement final du colis, ils veulent être informés presque en temps réel du statut de leur commande. Il s’agit de rassurer les clients jusqu’à la réception du colis en lui envoyant à chaque étape clé du transport une notification. Un client satisfait sera fidèle.

 

Les modes de livraison à venir

Il sera prochainement possible de géo-localiser le colis et le livreur : un grand nombre de transporteurs prévoient de mettre ce service à disposition. A Paris, certaines start-ups proposent déjà une livraison en moins de 2 heures au sein de la capitale. Mais cela reste une charge financière pour l’entreprise si elle l’offre à ses clients, et à défaut pour les clients finaux (les frais s’ajoutent aux frais de livraison).

Par ailleurs, la livraison en soirée et le dimanche est plébiscitée par 93 % des acheteurs qui passent commande le vendredi. Des e-conciergeries proposent de stocker les colis et de les livrer au client au moment où il le souhaite, avec la possibilité de géo-localiser le paquet tout au long de la livraison.

Enfin, demain, les consignes pourraient elles aussi se développer en centre-ville, le transporteur y déposerait dans un casier le colis qui resterait disponible plusieurs jours.

 

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L’équipe Avisé

 

Sources :

lsa-conso.fr

sendcloud.fr

 

Crédit photo : Pixabay