Avisé, s'informer pour réussir

site d'informations stratégiques
du réseau des chambres de métiers et de l'artisanat d'Auvergne-Rhône-Alpes

Vous êtes ici

Quel impact le numérique a-t-il sur la relation client ?

12/03/2018

Quel que soit le secteur, le numérique s'installe dans la gestion de la relation client :

  • la prise de rendez-vous en ligne dans la coiffure, l'esthétique, la prestation photographique, la restauration, l'entretien réparation automobile, le transport de personnes, le pressing à domicile,
  • la demande de devis pour une intervention sur une automobile ou des travaux du bâtiment,
  • le click & collect pour réserver un produit et le payer à l'avance, tel qu'un article de sport ou un sandwich le midi lors d'une heure de pointe,
  • le carnet électronique d'entretien de véhicule avec le rappel d’interventions à prévoir,
  • les technologies immersives pour aider le client à se projeter lors du choix d'un véhicule, de paires de lunettes, d'une coiffure, de chaussures personnalisées, de vêtements, de jouets, de bijoux faits sur mesure, de travaux de rénovation d'un logement...

 

Ces services répondent aux besoins du consommateur de :

  • gagner du temps,
  • simplifier les tâches administratives ou de logistique, lui apporter un service individualisé,
  • l'aider à choisir, à prendre une décision,
  • s'assurer de la disponibilité d'un produit ou d'un service,
  • pouvoir faire ce qu’il souhaite, au moment et où il le souhaite, comme il l’entend : en-dehors des horaires d’ouverture communément admis, à la dernière minute, afin d’optimiser son temps, lorsqu’il patiente dans une file d’attente, emprunte les transports en commun ou encore profite d’une pause au travail, en fin de journée alors qu’il planifie sa journée du lendemain, depuis le type de support qu’il souhaite, en particulier sur smartphone,
  • bénéficier de nouveautés et d’offres avantageuses, par exemple durant un créneau en heure creuse, ou en lui permettant de cumuler des points fidélité.

 

Deux tendances fortes de la relation client

  • le consommateur fait entendre sa voix et écoute les avis des autres consommateurs

Qui dit numérique, dit notamment plateformes en ligne et avis de consommateurs en ligne. Et ces avis, les consommateurs y ont recours, c’est le moins que l’on puisse dire !

88 % des Français consultent ainsi les avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs avant de réaliser un achat sur Internet et 52 % consultent des avis sur les réseaux sociaux.

Cette pratique est également très répandue avant un achat en magasin. 73 % consultent les avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs avant de réaliser cet achat, et 44 % consultent des avis sur les réseaux sociaux. C’est ce qui ressort d’un sondage Ipsos pour ReputationVIP réalisé en 2015.

Par ailleurs, les consommateurs sur le Web accordent 2 fois plus de crédit à l’avis d’autres consommateurs qu’à une publicité.

Les avis en ligne influencent le comportement d’achat. 74 % des internautes ont ainsi déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs et 41 % ont déjà réalisé un achat spontané à la suite d’un avis positif.

Dans le même temps, les consommateurs se méfient de ces avis car ils sont conscients que certains peuvent être faux.

Selon une enquête de la DGCCRF, 35 % des avis en ligne sont non conformes, soit plus d’1/3 d’entre eux. Dans la majorité des cas, les avis non-conformes sont du fait de pratiques commerciales trompeuses et déloyales. Les enquêteurs de la DGCCRF ont pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs pour laisser de faux commentaires et avis positifs sur leur entreprise.

Surveiller ce qui se dit en ligne de vos services et des produits que vous utilisez, être à l’écoute, en veille, est donc très utile pour identifier vos points forts, vos axes d’amélioration, les éventuelles objections que les clients formulent. Il est d’ailleurs plus utile de prendre en compte les idées de dix personnes que d’attendre l’idée géniale d’une seule, et de réaliser immédiatement les bonnes propositions d’amélioration.

 

  • Le consommateur attend une réponse rapide et personnalisée

Première précision : la réponse est indispensable.

Seconde précision : être réactif ne signifie pas qu’une réponse immédiate est apportée au besoin du client. Cela veut dire qu’un premier contact est pris rapidement avec le consommateur, de manière personnalisée, pour lui dire que sa demande a été entendue et que l’entreprise reviendra vers lui. Si un délai est annoncé, il doit être respecté pour garantir la satisfaction du consommateur.

Tout cela rassure les clients et les fera revenir.

Existe-t-il un délai maximal de réponse pour ce premier contact ? Cela dépend du canal utilisé par le consommateur pour vous contacter :

  • par sms ou tchat, le consommateur attend généralement une réponse quasi-instantanée,
  • via les réseaux sociaux, le temps de réponse devrait être d’une heure maximum,
  • par email ou via votre site Web : 24h est un délai communément admis.

S’il s’agit d’un consommateur déjà client de vos services, avec certains outils numériques, vous disposez de son profil et d’un historique de ses achats. Cela vous permet de contextualiser sa demande… à condition de prendre le temps de bien maitriser vos outils informatiques et de suivre les prises de contact en ligne et hors-ligne, sur votre lieu de vente.

 

Ces 2 situations prolongent l'expérience d'achat du client au-délà du lieu de vente physique. Elles constituent des opportunités d'amorcer un véritable dialogue avec les internautes, qu'ils soient satisfaits ou non. L'exploitation des avis peut être une source d'inspiration pour faire évoluer votre offre et ainsi mieux répondre encore aux attentes des clients.
Ces derniers sont sensibles à l'écoute que vous leur accordez. Au travers des outils numériques que vous choisissez d'utiliser et de votre comportement en ligne transparaissent votre image et vos valeurs.

Il est plus rentable de fidéliser des clients que d’en chercher des nouveaux, même s’il est important de renouveler son portefeuille clients. Avoir conscience de ces tendances et adapter le comportement de l’entreprise en conséquence permet de fidéliser la clientèle… et constitue donc un avantage concurrentiel indéniable.

 

5 conditions pour fidéliser les clients

Qu'elle passe par le numérique ou pas, la fidélisation de la clientèle repose sur les même principes :

  • mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour de la satisfaction du client,
  • mettre en place des essentiels : accueil, prise en charge du client, suivi de sa demande, respect du délai de réponse indiqué… des éléments qui doivent être définis en amont,
  • établir des rituels : coutume, ordre des actions à effectuer, manière de faire… c’est-à-dire des actions « ritualisées ». Ces rituels sont propres à chaque entreprise et interviennent fortement dans son image,
  • utiliser les soft skills. Cette expression désigne la personnalité et le savoir-être d’un individu, les compétences plutôt orientées vers les interactions humaines. Ils se distinguent des hard skills, qui sont les connaissances techniques ou académiques, l’aptitude technique à réaliser des tâches.

Citons par exemple l’amabilité. Elle peut se définir en 4 échelons : la bienveillance, la proximité et la pertinence, l’empathie, l’authenticité et la sincérité.

Utiliser les softs skills passe par une attitude, les mots employés, le ton de la voix, le regard, les gestes, qui sont appropriés à la situation donnée. Savoir répondre à un mécontentement se travaille par exemple. Il y a des éléments qu’il est préférable de dire (ou ne pas dire), des actions à faire (ou ne pas faire).

  • avoir un état d’esprit kaizen. Ce terme est japonais et peut être traduit par amélioration continue. Cet état d’esprit recherche avant tout les solutions, incite à aller de l’avant. Il repose sur 10 principes :
    • l’amélioration est infinie, il n’y a pas de limites,
    • abandonner les idées fixes, refuser l’impossibilité de changer les choses,
    • réfléchir à comment faire, plutôt que d’expliquer ce qu’on ne peut pas faire,
    • essayer puis valider,
    • réaliser immédiatement les bonnes propositions d’amélioration,
    • chercher la cause racine, en répondant aux « 5 pourquoi »,  et chercher ensuite la solution,
    • corriger une erreur immédiatement et sur place,
    • prendre en compte les idées de 10 personnes au lieu d’attendre l’idée géniale d’une seule,
    • oublier la perfection, gagner 60 % dès maintenant,
    • trouver des idées dans la difficulté et les contraintes, qui sont sources de progrès.

 

 

L’équipe Avisé

 

Sources : Ipsos pour ReputationVIP, 03/2015

OpinionWay pour PriceMinister-Rakuten et La Poste, 10/2014

DGCCRF, 17/11/2017

Critizr, 12/05/2016

Chétochine Georges. Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients, 2010

Crédit photo : Fotolia