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Les nouveaux modes de distribution gagnent du terrain

L’enquête LSA/Hipay consacrée au parcours omnicanal dans la distribution montre que 71% des Français espèrent une meilleure harmonisation de la vente online et offline.  Pour eux, le parcours omnicanal doit être simplifié et optimisé sur tous les canaux.

 

Plusieurs services attendus

Plus de 8 clients sur 10 font déjà appel à plusieurs canaux : 63% disent acheter plutôt en magasin mais aussi en ligne, tandis que 19% achètent plutôt en ligne mais aussi en magasin.

Le socle de fidélisation s’appuie sur plusieurs services : click & collect, harmonisation de l’offre en ligne et en magasin, retour des achats en ligne en points de vente, sont très attendus. A défaut, 69% des consommateurs sont prêts à boycotter une enseigne.

C’est la relation client, qui plus que jamais reste au centre de la stratégie omnicanale des distributeurs. Bien connaître ses clients est un prérequis, relève ainsi l’étude. Par ailleurs, les distributeurs attendent de leurs prestataires de paiement de la flexibilité (34%), et pour beaucoup une solution de paiement unique (30%).

 

Choisir une stratégie omnicanale

Plusieurs raisons conditionnent la mise en place d’une stratégie omnicanale :

  • Augmenter les ventes 81 %
  • Répondre aux attentes des consommateurs 83 %
  • Conquérir de nouveaux clients 73%
  • Améliorer l’image de marque 65 %
  • Fidéliser le client 53 %
  • Mieux connaître les habitudes d’achat 48%
  • Se mettre au même niveau que les concurrents 40%

 

Des freins importants

Reste que des freins importants parfois demeurent tels que :

  • Le montant de l’investissement 41%
  • L’unification des données clients 35 %
  • La formation des équipes en interne 35 %

Les consommateurs attendent eux en priorité une sécurisation de leurs données de paiement (70%) quand ils effectuent leurs achats en ligne, de même que la sécurisation du site (55%), l’aisance de la navigation (39%) et la simplicité de paiement (35%).

Ils s’inquiètent aussi (57%) de la réutilisation de leurs données et de la confidentialité (48%).

 

Le « phygital » s’impose

Le « phygital », mariage du commerce physique et du commerce digital, est également une tendance relevée par une récente étude Havas Paris. Il en ressort que :

  • 74% des Français veulent être libres de faire un achat, à tout moment et où qu’ils soient, comme les Américains (77%), et surtout les Chinois (94%) qui utilisent exclusivement leur téléphone mobile.
  • Les assistants vocaux devraient gagner du terrain et faciliter la vie au quotidien selon 57% des Français. Déjà, 65% des Américains et 91% des Chinois les utilisent.

Ce commerce plus sensoriel s’appuie pour beaucoup sur des start-ups, moteur en termes d’innovation. Leur inventivité se retrouve dans tous les métiers de la distribution : le marketing, le paiement, la logistique, l’équipement des magasins….

Partout, un usage poussé de la data fait jour. Mais, selon l’étude Havas Paris, le domaine demeure sensible aux yeux de 81% des Français qui se sentent de plus en plus espionnés par les marques contre 69% des Chinois et 65% des Américains. Les clients aujourd’hui attendent une vraie contrepartie avant de communiquer leurs données personnelles.

 

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L’équipe Avisé

 

Source :  LSA n°2520

 

Crédit photo : Pixabay