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Que veut le consommateur français ?

28/02/2018
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94 % des Français ont une bonne opinion des artisans. C’est ce qui est ressorti de l’enquête sur la perception des artisans et de l’artisanat par les Français menée en octobre 2017 par le Fonds Nationale de Promotion et de Communication de l'Artisanat . Cette enquête montre le lien fort qui existe entre les Français et les artisans. Ils déclarent en majorité préférer consommer artisanal.

Préférer est une chose, consommer en est une autre. C’est la raison pour laquelle il ne faut pas se reposer sur ses lauriers. A ce titre, une enquête d’Opinion Way a été menée en février 2018 sur « les impératifs du consommateur Français ». Cette enquête met en relief l’importance de l’information donnée au consommateur, du e-commerce et les principaux critères d’achat des Français. Au vu des résultats, les entreprises artisanales ont  des cartes à jouer. A savoir celles de la qualité et de la proximité.  

A la question « lors de vos achats, où avez-vous le sentiment d’être le mieux informé ? » 47 % des répondants déclarent que ce sont dans les petits commerces que l’information est la meilleure. Loin devant les centres commerciaux plébiscités par seulement 11 % des répondants.

 

Les consommateurs attendent une information claire, notamment sur la qualité et l'origine des produits

  • 47 % attachent une importance particulière à la composition des produits et ses caractéristiques
  • 45 % portent leur attention sur l’origine du produit.
  • 40 % des Français attendent des enseignes de distribution une meilleure information du consommateur.

D’où l’intérêt pour les artisans de jouer la carte de la transparence et de marquer ses différences avec les grandes enseignes. Le fait-main, le fait-maison, le sur-mesure le « Made In France », le local, la proximité, le développement durable... sont des qualités inhérentes à l’artisanat. Les artisans ont tout intérêt à diffuser un message rassurant et à appuyer leur communication autour de leurs compétences et de leurs valeurs. 

 

La question du rapport qualité-prix

Souvent perçu comme plus cher à comparaison des grandes enseignes, l’artisanat pâti de cette image de consommation élitiste. A contrario, 29 % des Français déclarent que le rapport qualité-prix fait partie des engagements les moins bien tenus par les enseignes de distribution.

52 % des Français attendent des améliorations sur le rapport qualité-prix des enseignes de distribution.

Consommer moins cher ne suffit plus, les consommateurs sont en attente de consommer mieux. Une aubaine pour l’artisanat qui défend une consommation plus responsable. Par exemple pour un boulanger, il sera donc essentiel de marquer ses différences avec les terminaux de cuisson qui se développent et concurrencent fortement les boulangeries artisanales. En communicant par exemple sur la qualité de ses matières premières et son savoir-faire. 

Néanmoins l’artisan doit autant que faire ce peut, expliquer son prix et mettre en avant le bon rapport qualité-prix de ces produits, prestations et services. Plus q'un prix, l'artisanat c'est aussi un artisan qui conseil et qui s'adapte à la demande. Un contrepied à la standardisation et la consommation de masse. Certaines activités peuvent mettre en avant la longévité de leurs produits ou de leurs services. C'est notamment le cas de l'artisanat de l'ameublement et de la décoration qui proposent à la fois des prestations à la demande, produits de qualité mais aussi durabilité. 

 

E-commerce et service de proximité : des opposés complémentaires

Même si les attentes en services de proximité sont croissantes, les artisans ne doivent pas négliger la puissance du e-commerce et l’impact bénéfique que peut avoir ce dernier sur leur activité.  

En 2017, le chiffre d’affaires du e-commerce a progressé de 14,3 %.

L’enquête sur le « Profil du e-commerçant 2018 » menée par Oxatis démontre que 65 % des sites d’e-commerce de TPE PME sont rentables. Ces sites d’e-commerce permettent :

  • de gagner en visbilité 
  • d'étendre sa zone de chalandise
  • de proposer un accès 24h/24h

 

Les sites de e-commerce peuvent permettre d'élargir sa clientèle. ​Ils peuvent être accompagnés d’une présence sur les réseaux sociaux. Si ces derniers sont maitrisés, ils  permettent de fidéliser la clientèle.

Avant le e-commerce (qui n'est d'ailleurs pas adapté à l'ensemble des activités), il y a d'abord Internet. 80 % des particuliers recherchent leurs artisans sur Internet. Cependant, seulement la moitié des artisans possèdent un site Internet, soit un manque à gagner important.

 

Vente en ligne : l’importance des délais de livraison

En l'espace de 12 ans, le chiffre d'affaires des ventes en ligne a été multiplié par 10. Avec l’explosion de la vente en ligne ces dernières années, les délais de livraison sont devenues un véritable argument de vente à part entière.

  • 41 % des Français déclarent que la tenue des délais de livraison est un critère d’une expérience d’achat réussie.
  • 27 % des Français déclarent que la date de livraison est un des critères les plus importants lors d’un achat.
  • 33 % des Français ne renouvellent pas l’achat l’enseigne concernée suite à un retard de livraison,
  • 71 % des Français souhaitent bénéficier d’un geste commercial suite à un délai de livraison non respecté.

Ce constat explique le succès du géant du commerce en ligne Amazon qui propose une gamme de produits toujours plus large avec des délais de livraison toujours plus fiables et réduits. Même les grandes enseignes de distribution semblent à la traîne face à Amazon. Pour les artisans proposant de la vente en ligne c’est donc un critère sur lequel il faut être vigilant.

 

L'équipe Avisé 

 

Sources : Opinion Way, 02/2018

DGE, 07/11/2017

Osez l'artisanat de l'ameublement et de la décoration

L'ECHO touristique, 12/02/2018

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