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Vente en ligne : quelles obligations d'information sont à respecter ?

Droit de rétractation, les différentes étapes de la commande, les délais de livraison, remboursement... Tous ces éléments applicables au e-commerce sont encadrés par la loi. 
 

Le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation 

Le droit de rétractation permet au consommateur d’annuler le contrat conclu à distance dans un délai de 14 jours calendaires. Le délai de rétractation de 14 jours court à partir du lendemain de la réception du bien pour les ventes de biens et à partir du lendemain de la conclusion du contrat, dans le cas des prestations de service. Quand il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai de rétractation est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

 

La loi prévoit des exceptions au droit de rétractation

  • Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés 
  • Ventes de biens périssables
  • Prestations de  services d’hébergement (autres que des services d’hébergement résidentiel)
  • Transport de biens
  • Locations de voitures 
  • Restauration
  • Activités de loisirs

 

Le droit de rétractation doit être obligatoirement indiqué par le professionnel 

Les professionnels doivent fournir au consommateur l’information selon laquelle le contrat bénéficie d’un droit de rétractation ou non, les conditions et les modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ du délai, etc.). Si le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation, ce dernier doit être explicitement indiqué. Les circonstances pour lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation doivent également être indiquées.
 
Si ces informations ne sont pas fournies, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial. Si au cours de cette période vous donnez au client les informations prévues par la loi, un nouveau délai de 14 jours court à compter de la date à laquelle le consommateur aura reçu ces informations.
 
  • Si un droit de rétractation est proposé, les conditions, les délais et les modalités doivent y être indiqués. 
  • Si les frais de renvoi en cas de rétractation sont à la charge du consommateur, cela doit être également clairement indiqué. 
  • Si le droit de rétractation est excercé après les délais, l’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais supplémentaires doit être indiqué pour que cette dernière soit valide.  
  • Les coordonnées du professionnel doivent être indiquées

 

Le consommateur peut se rétracter sans justifier sa décision

L’exercice du droit de rétractation a pour effet d’annuler le contrat, dans les conditions suivantes :
 
  • Le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées (y compris les frais de livraison initiaux), sans retard injustifié et dans les 14 jours à compter de la date de décision exprimée du consommateur de se rétracter.
  • Le remboursement peut être différé jusqu’à la réception des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition des biens.
  • Le remboursement doit se faire par le même moyen que celui utilisé par le consommateur. Paiement par virement bancaire : remboursement par virement bancaire. Sauf accord du consommateur pour se faire rembourser par un autre moyen.

 

Le consommateur est tenu de restituer ou d' renvoyer le bien, sans retard excessif, dans les 14 jours à compter de la communication de sa décision de se rétracter en prenant à sa charge les frais de retour. Rappellons que vous êtes tenu de l'informer sur le fait que les frais de retour sont à sa charge. 

 

Quelles étapes de l'offre par voie électronique doivent être énoncées ? 

  • Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat doivent être indiquées. Sélection du produit, ajout des coordonnées, paiement... 
  • Les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger. Par exemple sous la forme d'un récapitulatif de la commande avant le paiement. 
  • Les langues proposées pour la conclusion du contrat.
  • Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échéant, se soumettre.

 

Les délais de livraison doivent être obligatoirement indiqués 

Le professionnel doit indiquer la date ou le délai de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation de service. À défaut d’indication de cette date ou de ce délai ou à défaut d'accord entre les parties, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

En cas de défaut de livraison à la date ou au délai prévu ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le client peut vous ordonner , par un écrit, d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable. Si vous ne vous êtes pas exécuté dans ce nouveau délai, le client pourra demander, toujours par un écrit, la résolution du contrat. Celle-ci devient effective dès que vous recevez son écrit à moins que vous ne vous soyez exécuté entre-temps.
 
 
Source : DGCCRF
Crédit photo : StockSnap