Toute entreprise dispose d’une identité. Nom, produits, services, charte graphique, logo, marques, savoir-faire… sont quelques-uns des éléments qui la définissent. Il s’agit donc d’éléments que l’entreprise maitrise, dont elle est à l’origine, qu’elle définit.

Il en va différemment de la réputation. Cela correspond en effet à ce que le public, les tiers, communiquent sur l’identité de l’entreprise. La réputation fait donc référence à l’image, à l’opinion qu’ils ont de l’entreprise. Elle est subjective et émotionnelle. Elle évolue dans le temps, parfois très rapidement.

La e-réputation, également appelée réputation en ligne ou web réputation, est une projection numérique de la réputation. Qu’il s’agisse d’e-réputation ou de réputation « dans le monde physique », non virtuel, chacune va impacter l’autre.

L’entreprise ne contrôle pas la manière dont est perçue son identité. Elle a toutefois la possibilité de favoriser une perception positive, notamment en ligne. D’où l’intérêt de la surveiller ou, en d’autres termes, de mettre en place une démarche de veille e-réputation.

La réputation peut avoir des impacts bien concrets :

• attirer ou conserver des collaborateurs talentueux
• conquérir ou fidéliser des consommateurs

Concernant l’impact financier, Dell a par exemple estimé qu’un client promoteur rapportait 32 $ tandis qu’un client détracteur coûtait 57 $. (source : Atlantico)

« Le site LaFourchette.com constate qu’une augmentation d’un point de la note moyenne d’un restaurant amène à une augmentation de 6 % du nombre de réservations mensuelles. » (source : Les échos)

• séduire ou rassurer des investisseurs

Alors, que dit-on de vous sur le Web ?

Comment s’organiser ? Où parle-t-on de votre entreprise sur le Web ? Quels outils pouvez-vous utiliser pour vous aider à savoir ce qui se dit sur votre entreprise, vos produits, vos services ?  Rapprochez-vous de votre Chambre de métiers et de l’artisanat qui peut organiser, à la demande, un atelier collectif de 2h pour vous guider sur la mise en place d’une démarche de veille e-réputation.

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